家政互联网服务规范

　　PAGE I 家政互联网服务规范 范围 本文件规定了家政互联网企业基本条件、运营模式及流程、人员管理及质量控制的要求。 本文件适用于通过互联网方式，实现家政服务购买与提供的单位或个人。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 家政服务人员 domestic service personnel 根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。 ［来源：DB/34T 3352-2019，3.2］ 家政互联网 housekeeping internet 能够连接家政服务的互联网平台。 客户 customer 通过家政互联网预约服务的人。 派单 process an order 家政互联网接到订单后，根据客户需求，匹配相应家政服务人员提供服务的行为。 抢单 respond to an order 家政服务人员接到家政互联网推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。 甩单 cancel an order by a domestic helper for no reason 家政互联网将客户需求，以订单形呈现，按指定的要求推送到对应的家政服务人员。 企业 enterprise 提供家政互联网服务的组织或机构。 家政互联网服务基础要求 设施设备要求 软件要求 客户端应用程序应具备以下内容及功能： 应该明确标明注意事项和服务安全规定； 应具备下单功能并明确收费标准、服务时间、下单流程、服务流程等信息； 能够实现对客户个人等信息的保护，客户端以验证码或身份验证登录； 家政互联网企业应在客户端展示其企业相关经营资质。 客户端家政服务人员展示要求： 展示信息应包括其年龄、性别、从业经验、求职意向等基本信息； 不应展现个人隐私信息，个人隐私信息包括但不限于家政服务人员的姓名、联系电话、身份证、家庭地址、婚姻状况等； 展现家政服务人员照片和基本信息时应经过其本人同意。 团队要求 应具备运营团队。 应具备客户服务人员，并且提供不小于8h的服务时间。 应具备平台运维人员，确保平台运营可靠性。 家政服务人员入驻要求 应对家政服务人员进行身份验证、背景调查，合格后方可入驻。 须检查家政服务人员符合职业要求的有效健康证明。 开展家政服务人员服务技能培训，合格后方可入驻。 须对家政服务人员进行接单培训，包括但不限于以下内容： 接单后主动和客户确认上门时间、服务地点等信息；如有特殊情况，应主动告知客户以协商解决，不应单方取消订单； 在家政服务人员入户服务前，企业应告知其主动向物业门卫或客户出示身份证明，待客户确认身份后方可开始服务； 在家政服务人员入户后，企业应主动核对服务信息，并穿鞋套或换鞋，尊重客户生活习惯； 不得擅自让人替代自己完成订单； 因为意外不能准时到达，应提前告知企业或客户，对客户表示歉意并说明情况

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